顧客ロイヤリティとはユーザーが商品やサービスに対して感じている愛着のことを言います。企業自体に対する信頼感も顧客ロイヤリティの一種です。顧客ロイヤリティが高い状態だとユーザーはリピーターになりやすく、より高いサービスや商品の購入にもつながります。似たような指標として顧客満足度（CS）がありますが、こちらは商品やサービスに限定した満足度です。企業への信頼度も含む顧客ロイヤリティを高めた方が、リピート購入してもらいやすくなります。
顧客ロイヤリティを可視化して計測する方法はいくつかありますが、代表的なものにNPS（Net Promoter Score）という指標があります。これは商品を購入したユーザーに対して「この商品サービス（企業）を友人や家族に勧める可能性はありますか？」というアンケートを実施して0～10の11段階（数字が大きい方が高評価）の評価をつけてもらう方法です。アンケートを集計したら、点数によって顧客を次の3タイプに分類します。
このうち推奨者のパーセンテージから批判者のパーセンテージを差し引いた数値がNPSとなります。顧客ロイヤリティをNPSで可視化することは売上拡大の為に必要不可欠で、近年注目が集まっています。
顧客ロイヤリティを高めるための方法はいくつかありますが、まずはカスタマーエクスペリエンス（顧客体験）を向上させることが大切です。自社サービスの質やアフターフォロー、広告の打ち方などさまざまな点に配慮し、ユーザーが感じる一連の体験を向上させます。サービスだけでなく全体の質を向上させることで企業自体のファンになってくれる可能性が高まり、リピート率や高額サービスへの以降も期待できます。
TwitterやInstagramなどのSMSが普及した現代では、顧客が求める情報の通知や要望の聞き取りなどの細かいフォローアップも重要です。先述したNPSの計測にも活用でき、ユーザーが感じている不満を分析すれば顧客ロイヤリティの向上につながります。スマートフォンの普及に伴い、専用アプリで有効な情報をプッシュ通知するなど顧客ロイヤリティの向上を目指す手段は多様化しています。
世の中にあるたくさんのサービスや商品を手軽に比較できるようになった現代では、問い合わせが遅い、商品の配送が遅いなどちょっとしたことが顧客ロイヤリティの低下につながります。競合率が高まり市場が成熟すると全体のレベルが向上するため、その中で価値を高めロイヤリティを獲得するのも難しくなります。
また、口コミサイトなどで悪い口コミが簡単に広まってしまう事も、顧客ロイヤリティ向上の難しさの一因といえるでしょう。わずかな悪い口コミが、企業全体のイメージを傷つけてしまうことも少なくありません。特にサービスや商品が成熟していない成長過程にある企業にとっては不利な状況と言えます。
顧客ロイヤリティの本質
顧客ロイヤリティは既存顧客の関係強化だけでなく、口コミや紹介による新規顧客の獲得率にも関わってきます。企業全体のイメージが良くなることで、新規契約時の単価アップにもつながるでしょう。今ある売上を維持するだけでなく、新規獲得で売り上げ拡大を目指すなら、顧客ロイヤリティは無視できない存在です。
顧客ロイヤリティの向上は多くのコストがかかるため、売上拡大段階では取り組むのもなかなか大変なものです。
そこで、一般競争入札に参入して案件を獲得し売上拡大を目指す方法もおすすめです。
入札案件の獲得には口コミや顧客ロイヤリティが影響しないため、新規事業などリピート顧客が少ない状態でも売り上げの拡大が狙えます。業種に関わらず官公庁案件も多いため、数をこなせば企業イメージ向上につながり、結果的に顧客ロイヤリティアップも期待できるでしょう。
入札は新しい事業領域で売り上げを確保する足掛かりとしても、メリットが大きいです。ぜひ検討してみてください。
一般競争入札での売上拡大を、
確実にするために
一般競争入札のマーケットは、官公庁から依頼される業務によってつねに安定しています。
しかし、その膨大な量の案件の一つひとつをくまなくチェックし、事業の利益に寄与させるためには、入札情報サービスを利用することが必要不可欠と言っていいでしょう。単なる集計ではなく、売上拡大に必要な情報を、あなたの元に届けます。